2024年，我行深入贯彻党的二十大、二十届三中全会及中央金融工作会议精神，始终秉持“以人民为中心”的发展思想，将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为工作的核心目标与根本遵循。我行严格落实监管部门指导意见，不断建立健全强有力的投诉管理工作机制，从前端畅通渠道到强化源头治理，扎实推进消保工作向纵深开展。

   一是持续畅通客户问题反映渠道。线上线下渠道公示中英文版投诉指南和投诉流程，推进视频客服在“建行客服”微信公众号和手机银行渠道面客；更新线下网点员工信息标识牌，完善网点消保联络员机制，各层级、各条线均配置处理客户投诉的消保专业人员，为客户提供清晰、便捷、畅通的投诉渠道服务。二是不断优化投诉处理流程机制，压实各机构投诉管理主体责任，严格落实“首问负责制”，第一时间、第一地点解决客户问题；建立健全重大投诉“一把手负责制”，各级机构主要负责人参与解决重大投诉问题，及时、有效响应和解决客户诉求。按照漏斗原则建立客户问题分层分级处理流程，推动客户问题解决在初发、化解在系统内。三是加强前端数据监测。定期分析投诉数据，动态掌握投诉变动趋势，及时提示投诉集中业务领域，关注投诉产生原因，优化健全风险信息共享机制，做好投诉处理和舆情预防。2024年，我行共受理消费投诉96,663[1]件（与历年可比口径），同比下降28.57%。四是监督客诉处理质效。设立独立的客户投诉专业团队负责监督处理投诉反馈事项，持续跟进投诉处理工作进展，确保客户问题能够得到及时回应、妥善处理、有效解决。组织协调并综合研判重点投诉事项的解决方案，深度评估投诉事项涉及待改进领域，致力提升投诉处理质效。本行专项设立总行投诉监督电话，客户对拨打客服热线处理结果不满意，可通过总行投诉监督电话进行反映。五是深化投诉源头治理。高管层消保委定期专题研究投诉治理工作，组织推动完善投诉统筹管理机制，强化对投诉集中领域的专项治理，并加强相关资源保障。制定下发进一步加强消费投诉管理、投诉专项整治方案等文件，常态化开展投诉问题溯源整改工作，促进产品与服务质量持续提升。六是多元化解客户纠纷。扎实推进金融纠纷多元化解工作落地见效，充分运用行内和解和行外调解机制，有效提升各级机构运用第三方调解资源的能力，为客户问题提供更多元化的解决路径。

　　[1] 与2023年相比，2024年上线金融消费者保护服务平台等渠道，该口径为剔除新增渠道和重复投诉后数据。