屏幕尺寸间，体验大不同--建行电子银行界面设计标准建设之路

信息技术的迅速发展，激发了传统银行的生命活力，各大银行在电子银行领域推陈出新，个人网上银行、企业网上银行、手机银行、在线支付、电视银行、短信银行等电子银行渠道雨后春笋般的出现，然而，面对电子银行渠道方便快捷和其搭载的丰富多样的银行业务产品，客户却并不那么领情，生僻晦涩的专业术语、令人困惑的提示信息、形态各异的操作流程、反复的密码输入、难以找到的神秘功能等等，让客户对电子银行所提供的自助操作环境中感到陌生、种种的不适。如何能让客户快速适应的电子银行自助操作环境，熟练自如使用电子银行自助办理银行业务？一直让各家商业银行头疼不已。

对此，建设银行一改电子银行渠道只关注产品业务规则设计、功能实现为主的传统观念，借鉴学习国际先进经验，结合自身实际情况，从电子银行界面设计入手，通过电子银行界面设计标准项目的实施，提升电子银行整体设计水平，保证电子银行在电脑、手机屏幕方寸之间的最佳客户体验。

建设银行认为与物理网点不同，电子银行渠道具有客户自助操作的特性，也就是说客户使用电子银行的过程更多的是客户本人与电子银行系统的互动过程，在没有人工服务的干预下，良好的电子银行界面将有助于客户通过电子银行渠道完成各项业务操作，帮助客户对电子银行渠道的各项业务由陌生到了解到熟悉再到离不开，以客户使用网上银行为例，在客户使用网上银行的过程中，网上银行显示给客户的各种界面元素信息（包括文字、颜色、图标、提示等），都是客户进行网上银行操作的路标和指示牌，也是电子银行业务规则、流程的视觉展现，如果这些路标和指示牌不能为客户进行网上银行操作提供帮助，甚至是产生了干扰、误导客户的判断，那么即使网上银行功能很强大，客户也不一定能够接受这样的网上银行。

所以说，电子银行在屏幕方寸间表现的好坏，很大程度上决定了客户对银行服务优劣的体验判断，也决定电子银行的成与败。

基于对屏幕方寸间重要性的认识，建设银行于09年启动电子银行界面设计标准项目，意在打造一套覆盖建行全部电子银行渠道的电子银行界面设计标准，这套标准是电子银行界面元素（图片、线框、按钮等）的细致规范组成的集合，界面元素的规范则是对界面元素所具有的属性（长度、宽度、颜色、位置、源代码、如何响应客户操作等）给出明确统一的要求，这些对界面元素属性的要求必须符合最佳客户体验。

以建设银行已经建成的个人网银界面设计标准为例，该标准包含共计13大类，61小类的界面元素的设计标准，内容覆盖了个人网银1567个界面、2000多个界面元素，每条界面元素的标准均从设计的客户体验要求、设计尺寸、颜色、字体、使用场景、不规范用例、特殊用例等方面进行详细描。

为了更好的推动电子银行界面设计标准的应用，建设银行创新的将界面设计标准内容数字化，相关人员可以通过专门的信息网站对界面设计标准的内容进行访问，同时，建设银行成了设计标准的维护管理团队，保证标准内容的及时更新，通过标准评审管理办法的制定，严格科学的对标准制定废止工作进行管理。

通过邀请真实客户对比使用现有个人网银和按照标准优化设计后的个人网银原型，发现客户满意度由改进前的69分上升到优化改进后的86分。